Информация

Еще более призадумался Обломов, когда... его заставляли делать разные справки, выписки, рыться в делах, писать тетради в два пальца толщиной...; притом всё требовали скоро, все куда-то торопились, ни на чем не останавливались: не успеют спустить с рук одно дело, как уж опять с яростью хватаются за другое, как будто в нем вся сила и есть, и, кончив, забудут его и кидаются на третье -- и конца этому никогда нет! ... Все это навело на него страх и скуку великую. "Когда же жить. Когда жить?" -- твердил он.
"Обломов" (1859 год)

Гончаров Иван Александрович


Информация для клиентов компании

Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».

Примером данной ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня, в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию, это скорее конкурентная слабость.

В результате подобного клиентского сервиса, клиент вынужден слушать голос автоинформатора: «Спасибо, что позвонили в нашу компанию, все операторы сейчас заняты, вам обязательно ответят в порядке очереди». Опять все в очередь! Неправда ли, мотивация возникает (бросить трубку), удовлетворенность – нет.